很多人说现在的生意不好做了，因为客流下降了，所以销售下降了，但是在阿里巴巴副总裁、银泰百货集团CEO陈晓东看来，客流下降不是生意不好做的原因，而是结果。作为新零售样本的标杆企业——银泰百货如何保持连续20年的增长？如何借助阿里的平台线下突围，实现百货业的焕新？近日，陈晓东在海淀商联会高层管理人员研修班特别为第九期学员带来“百货焕新”的主题分享。

90后消费者的主场来了

迅速变化的环境下，商业基础设施已经发生改变，人货场数字化急速重构的时代，陈晓东认为，实体商业需要考虑自己的核心产品是什么？商家创造的价值是否能达到消费者付费的价值？研究消费者尤为重要。

如今几乎所有的品牌、商业综合体都在试图圈定年轻人，打造年轻人特别是90后千禧一代的生活方式，研究他们的消费行为及喜好。调研数据显示，90后在所有人群中占14%，在互联网人群中占28%，90后借记卡余额平均为400元，平均一年消费在20余万元左右，手中基本没有信用卡，只用支付宝、花呗……走进商场，42%的他们懂品牌，了解品牌的故事，知道品牌商品的价格，愿意为自己喜欢的高端品质商品和服务买单，这一类消费者成为市场消费的主流。此外，他们平均每天花4.2小时在移动互联网终端。

新技术让神奇的事情发生了

陈晓东认为，未来十年，消费者、商品、仓库等零售要素依然会存在，但是类似收银员、导购等可能会消失，零售数字化变革是趋势。据了解，银泰从2015年开始率先从“人货场”中“人”开始切入，进行会员数字化改革。以投放广告为例，过去商家投放的广告，其会员的关注、转化以及购买均是单向的，商家不得而知。但是数字化变革后，商家与顾客之间多了互动，顾客可见商家投放的广告，商家也能通过技术了解顾客买了什么商品，到过哪些店，更神奇地是能够猜出消费者想买什么，还能准确地找出潜藏在周围的有潜力的消费者。目前，银泰百货会员与淘宝、天猫、支付宝用户互通，可以说是一家人了。

零售原来可以这样玩

据悉，2018年，90%的顾客在银泰购物使用手机、电脑等线上完成交易。截至目前，银泰百货现已实现92%的产品数据化管理，全部核心业务及管理通过“云技术”，可以实现异地退换货，可处理相当于原来本地服务十倍左右的交易规模，据不完全统计，“双十一”当天银泰百货交易成交笔数等于290个传统商场不间断收银一天；此外，其前置机房全部被取消，目前，全国范围内银泰有63家商场，如果全国任何一个门店线下设备出现任何问题，从发现问题到修复通过远程云端30分钟内即可解决。

云服务还解决了收银排队的难题。以往，节假日商场大促期间，消费者高高兴兴买了一堆，但是因为高峰时段排队结账的问题导致购物体验大打折扣。针对这一痛点，银泰百货引入云POS机，专柜导购手持POS机，最快58秒即可完成1单交易，消费者不需要在收银台排长队，大大提升了商场运营效率和消费者购买体验。目前，银泰已布置万余台智能云POS机，商场覆盖率达到90%以上。此外，银泰还提供线上app下单，线下门店10公里内两小时配送服务。

谈到数字化转型，陈晓东认为，所有商场购物中心首先要下决心升级成零售商，做好商品，服务好顾客，才能做好零售。银泰作为传统百货谈转型为时尚早，过去银泰做商业地产，现在只能说银泰已升级成零售商，银泰一直在努力给顾客以更好的消费体验。

此次针对银泰成功的数字化转型案例分享，吸引了业内专家级企业家慕名前来，不仅给了海淀商业企业以更丰富的视角看待未来零售的发展，更让海淀企业看到了传统百货转型的曙光。总之，把握顾客是零售业万变之本，而新技术则助力零售业重拾竞争力。