银泰百货苦练“新零售内功” 加速布局“1小时新生活圈”

来源:杭州日报        编辑:百合    2020-11-03 21:23   

9月中旬,杭州市商务局公布首批新零售企业名单,银泰百货、盒马、星巴克等79家企业入选,认证成功的企业中有14家是商场,银泰百货占了9席,9月18日,杭州市政府公布20家新消费领军企业榜单,银泰百货再次上榜。

优异成绩的取得来自银泰百货苦练新零售内功。据不久前新零售智库发布的《新零售便利指数报告》指出,杭州市的居民生活便利指数在全国名列前茅,综合指数分达到89.72,这其中,银泰在新零售、新消费领域的引领作用不断彰显。

新零售催生全新消费场景

2020年,受疫情影响,线下闭店,仍然存在的消费需求,商家们不得不将目光投向线上。2月起,银泰百货联合淘宝直播推出“导购在家直播计划”,商城“云复工”,顾客“云购物”。以淘宝直播、在线带货等新零售模式助推消费复苏。

就在不久之前的七夕,银泰百货与饿了么蜂鸟即配宣布升级“定时达”服务,门店5公里范围内的订单最快1小时送达,消费者可以像点外卖一样买口红。

省时便捷之外,银泰的“新零售”策略还使得消费场景和品类都发生了变化。一个典型案例是:TimeVallée名表行全新开业,就有顾客程先生通过喵街APP直接买走单价近2万元的卡地亚腕表,当天下午,程先生就接到了商城客服工作人员的电话,说明将由专人配送到指定地点。标准着装,佩戴白手套的客服人员来到程先生选择的收货地址,礼盒、礼袋、售后卡片全部与专柜包装无异,客服人员提前了解了顾客购表的特殊意义之后,还赠送了一支起泡酒作为伴手礼。

据银泰相关负责人表示,未来奢品专送还将继续增加,如专人专车、奢侈品养护、服装搭配师、洗衣等个性化服务,“双11是一年囤货的高峰期,也是疫情之后年底最大的消费复苏热潮,成为扩内需、促消费的新引擎。”据悉,银泰喵街app在双11前夕全面提速,全国八成门店覆盖定时达服务,可实现最快1小时送达。

与菜鸟打通库存系统后,消费者只需要在喵街APP上购买商品,可以选择“到店自提”或者“配送上门”。选择配送上门的订单,系统将选择离消费者最近的银泰商场发货,而且支持全城配送。商场的工作人员只需一键操作,线上订单就能自动流转至最近的线下门店,由即时物流的配送员上门取货,包裹可以像外卖一样送达。

在“1小时新生活圈”内,在银泰喵街app、天猫同城购上买口红、衣服、家居百货和数码产品,动动手指就能实现“小时级”送达。

全链数字化助力银泰跑出“新零售速度”

不久之前,在2020银泰百货合作伙伴大会上,银泰商业集团CEO陈晓东宣布:截至今年9月,银泰百货数字化会员比去年翻倍,已经逼近2000万。在全球实体商业增长乏力的情况下,银泰百货业绩不降反增,在一年时间里创造了41个销售破千万的单品,爆款商品仅单品就售出10万件,堪称“新零售速度”。

这自然离不开银泰百货由内到外的数字化转型升级的努力。首先是通过阿里商业操作系统的赋能,银泰如今正在系统重构人——数字化会员破千万、货——商品和品牌全面数字化、场——通过云计算提升运营效率、创新服务方式,成为领先的“新零售百货”。

早在2017年7月,银泰会员与阿里会员实现全面打通,手淘APP与喵街APP一同成为银泰会员体现身份、获得会员权益的端口,银泰会员与淘宝账号挂钩,用户线上线下行为综合起来,就实现了会员的数字化,以及整个银泰的服务、交易、场景的数字化。核验服务全部运行在阿里云上,会员营销交易、商品服务及场景智能设备全部实现线上线下一体化。

另一方面,消费者通过喵街app、银泰天猫旗舰店、线下专柜,实现正品好货、线上线下同款同价、60天无理由退换货,随时随地想买就买。商家端通过云POS线下收银,喵街app像小二运营会员,帮助品牌把商品卖到全国,IoT硬件基础设施,手淘、支付宝的会员链接,以及ISV的软硬互联,形成新零售规模化能力。

更为深层的变化则体现在银泰的组织内部:走进无人区、全面拥抱数字化的战略决策,显著提升流程的数字化程度,为一线工作人员配备简单好用的数字化分析工具,以小步迭代的方式快速引进新服务。

此外,银泰百货与钉钉强势合作。钉钉上承载了银泰全国门店、自有员工、5万导购的沟通需求。高效沟通的渠道、高效人性的考勤方式、丰富多样的移动审批流程都极大提高了办公效率,节省了大量的差旅成本、办公成本和人工成本。而且面向银泰所有品牌商家的mos工作台,可以实现品牌商家的在线运营和营销。银泰百货还打造了一个导购员线上平台“银泰学院”,新入职导购员10分钟微课也已上线,包括新零售技能、营运管理技巧等十几门课程,让导购员轻松掌握所需技能。

在细节繁多、变化微妙、结构坚固的百货行业,银泰的新零售实践树立了一种全新的发展样本。(本站编辑 贾晓芸摘编)

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